طراحی پورتال مشتریان

طی سالهای اخیر شاهد تغییرات بزرگی در نحوه ارائه طراحی پورتال مشتریان بودیم، و روز به روز تعداد شرکتهایی که از طریق پرتال داخلی، خدمات پشتیبانی سلف سرویس به مشتریهاشون ارائه میدن بیشتر شده و این طور که به نظر میرسه هم شرکتها از اینکه تلفن مرکز پشتبانیشون کم تر زنگ میخوره سود میبرند و هم مشتریها روش آنلاین رو ترجیح میدهند.چند وقت پیش تو یه وب سایت خوندم که یه تحقیقی در مورد گرایشات و ترجیحات مشتریها از نظر نحوه ارائه خدمات پشتیبانی انجام شده. این تحقیق در مورد کاربرهای تلفن های هوشمند بود، اما میشه نتایج رو به بقیه محصولات هم تعمیم داد. دوست دارم بخشی از نتایج این تحقیق رو براتون ترجمه کنم:
“75% از 2900 کاربر اعلام کرده اند که استافده از پشتیبانی آنلاین را ترجیح میدهند و 40% گفته اند که اگر نتوانند مشکلشان را از طریق خدمات مشتری سلف سرویس حل کنند، با مرکز پشتیبانی شرکت تماس میگیرند.”

10 ویژگی کلیدی برای پورتال مشتریان شما

یک پورتال مشتری مبتنی بر وب به کاربران اجازه می دهد تا با ارسال درخواست، حل مشکلات، مرور محصولات و خدمات، خرید و موارد دیگر، با یک کسب و کار 24 ساعته در تماس باشند. همه اینها پورتال های مشتری را برای صنایعی که با امور مالی، خرده فروشان آنلاین و ارائه دهندگان خدمات بهداشتی کار می کنند ضروری می کند. در این راهنما، ما 10 ویژگی پرتال مشتری و روش های ساخت پورتال مشتریان، را که شرکت شما برای جلوتر ماندن از رقبا نیاز دارد، مورد بحث قرار خواهیم داد.

1. ورود مشتری

یکی از ضروری ترین ویژگی های طراحی پورتال مشتری، ورود به سیستم است. دوره اولیه سفر مشتری در وب سایت، از ثبت نام تا اولین تعاملات با پورتال را پوشش می دهد. قرار است فرآیند سوار شدن، انتقال را تا حد امکان راحت انجام دهد و اطمینان حاصل کند که کاربران می توانند ویژگی های پورتال را به سرعت و به طور موثر مرور کنند. این عناصر را هنگام توسعه فرآیند سوار شدن در نظر بگیرید:

• تورها و آموزش های راهنما برای آشنایی کاربران با ویژگی های پورتال.
• تعیین نقش برای دسته بندی کاربران بر اساس مسئولیت ها و سطوح دسترسی.
• داشبوردهای کاربر شخصی سازی شده برای نمایش اطلاعات مرتبط بر اساس ترجیحات کاربر.
• کانال‌های ارتباطی مانند ایمیل‌های خوش‌آمدگویی، اعلان‌های درون‌برنامه و راهنماهای پاپ‌آپ را پاک کنید.
• اقدامات امنیتی مانند احراز هویت دو مرحله ای برای اطمینان از حداکثر امنیت.

2. اطلاعیه ها و هشدارها

اعلان‌ها و هشدارها از جمله ویژگی‌های کلیدی پورتال مشتری هستند که کاربران را درگیر می‌کند و آنها را در مورد به‌روزرسانی‌ها، پیشنهادات جدید و تغییرات در حساب‌هایشان مطلع می‌کند. در حالت ایده آل، اعلان ها با ارائه اطلاعات به موقع و کمک به تصمیم گیری، تجربه کاربر را افزایش می دهند. برای به حداکثر رساندن استفاده از اعلان ها در پورتال خود، ویژگی های زیر را اضافه کنید:

• تنظیمات برگزیده اعلان قابل تنظیم برای اطمینان از اینکه کاربران کنترل هشدارهایی را که دریافت می کنند، دارند.
• اعلان‌های ویژه رویداد که کاربران را در مورد فعالیت‌های مرتبط مانند به‌روزرسانی‌های سفارش، تغییرات حساب، یا تبلیغات جدید مطلع می‌کند.
• هشدارهای زمان واقعی برای اطمینان از اینکه اطلاعات حساس به زمان فورا تحویل داده می شود.
• تاریخچه اعلان که به کاربران امکان می دهد اعلان های گذشته را مرور کنند و تاریخچه رویدادها را ردیابی کنند.
• هشدارهای هوشمند بر اساس اهمیت آنها اولویت بندی می شوند و هشدارهای مهم را از به روز رسانی های عمومی حذف می کنند.

3. ابزار سلف سرویس

یکی از ویژگی های محبوب درگاه مشتریان مدرن استفاده از قابلیت سلف سرویس است. لازم است بار عوامل پشتیبانی خود را کاهش دهید و به کاربران کمک کنید تا راه حل های خود را پیدا کنند. با این حال، به یاد داشته باشید که پورتال وب سلف سرویس جایگزین کاملی برای پشتیبانی مشتری نیست. در اینجا برخی از ویژگی های بخش سلف سرویس پورتال مشتری آورده شده است:

• پایگاه‌های دانشی که شامل مقالات، راهنماها و آموزش‌هایی است که به سؤالات رایج می‌پردازند.
• پرسش‌های متداول (پرسش‌های متداول) در بخش‌های مختلف پورتال با پاسخ‌های واضح و مختصر.
• تالارهای گفتمان مشتریان یا تابلوهای گفتگو که در آن کاربران می توانند با یکدیگر تعامل داشته باشند و مسائل را حل کنند.
• بررسی ها و فرم های بازخورد که در آن مشتریان می توانند تجربیات خود را با تیم شما به اشتراک بگذارند.
• ادغام با ابزارهای سلف سرویس هوشمند مانند ربات‌های گفتگو، دستیاران مجازی و موارد دیگر.

4. کاتالوگ ها و پیشنهادات شخصی

تجربه خرید شخصی یکی از قابلیت های اصلی درگاه های مشتریان است. این ویژگی به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا محصولات و خدماتی را که به نمایش می‌گذارند متناسب با ترجیحات هر مشتری تنظیم کنند. باعث افزایش رضایت مشتری و افزایش شانس فروش مکرر می شود. استفاده از عناصر زیر را در این ویژگی در نظر بگیرید:

• کاتالوگ پویا با ناوبری و دسته بندی آسان، توضیحات دقیق و تصاویر با کیفیت بالا برای بهبود تجربه خرید کاربر.
• الگوریتم شخصی‌سازی که رفتار مشتری، تاریخچه خرید و ترجیحات را برای تولید توصیه‌ها، تخفیف‌ها و پیشنهادات محصول شخصی‌سازی شده تجزیه و تحلیل می‌کند.
• مدیریت کمپین تبلیغاتی که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تخفیف‌ها را تعیین کنند، پیشنهادات همراه ایجاد کنند و از دیگر استراتژی‌های تبلیغاتی با تلاش‌های بازاریابی دیجیتال خود استفاده کنند.
• قیمت‌گذاری ویژه کاربر که به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا بر اساس بخش‌های مشتری، سطح وفاداری و سایر معیارها، سطوح قیمت‌گذاری و تخفیف‌های متفاوتی را تعیین کنند.

5. پرداخت آنلاین و صورتحساب

اطمینان از دسترسی کاربران به تراکنش های یکپارچه برای ایجاد یک پورتال مشتری خوب ضروری است. ادغام محبوب ترین سیستم های پرداخت در پلتفرم شما یک گزینه عالی برای پوشش همه مخاطبان ممکن است. اگر فرآیند سریع و آسان باشد، احتمال خرید کاربران بیشتر خواهد بود. برای توسعه یک ویژگی پرداخت آنلاین و صورتحساب قوی به این نکات توجه کنید:

• ادغام با سیستم‌های پرداخت مانند PayPal، زرین پال و غیره.
• صورت‌حساب خودکار برای کاهش تلاش‌های دستی و اطمینان از اینکه مشتریان اطلاعات صورت‌حساب را به موقع دریافت می‌کنند.
• اشتراک‌ها و پرداخت‌های مکرر برای عضویت‌ها، خریدهای معمولی یا مدل‌های مبتنی بر اشتراک.
• تاریخچه تراکنش ها و رسیدها برای دسترسی مشتریان به این داده ها.

6. ادغام شخص ثالث

یکی دیگر از ویژگی‌های برتر پورتال مشتری، ادغام یکپارچه با نرم‌افزار شخص ثالث است که قابلیت استفاده و راحتی پلت فرم را افزایش می‌دهد. داشتن همه چیز در یک منبع واحد در مقایسه با زمانی که به ده ها منبع مختلف برای عملیات روزانه نیاز دارید یک مزیت قابل توجه است. استفاده از این ادغام ها را در نرم افزار خود در نظر بگیرید:

• CRM برای همگام سازی داده های مشتری، تعاملات، بازخوردها و موارد دیگر.
• ERP برای تسهیل تبادل داده بین نرم افزار و مدیریت وظایف.
• سیستم مدیریت موجودی برای داشتن داده های بلادرنگ در مورد در دسترس بودن محصول، به روز رسانی مجدد موجودی و سطوح دقیق موجودی.
• ردیابی سفارش و حمل و نقل برای اینکه مشتریان بتوانند سفارشات خود را مشاهده کنند.

7. مدیریت محتوا

با توجه به ضروری بودن آنها، ابزارهای مدیریت محتوا از ویژگی های اصلی پورتال مشتری هستند. توانایی به روز رسانی، اصلاح و سازماندهی محتوا به طور موثر تضمین می کند که پورتال اطلاعات مرتبط و به روز را در اختیار کاربران قرار می دهد. در اینجا چند ویژگی برای اضافه کردن به سیستم مدیریت محتوای پورتال مشتریان خود آورده شده است:

• رابط کاربر پسند برای ساده کردن ایجاد، ویرایش و سازماندهی محتوا.
• کنترل نسخه برای پیگیری تغییرات و بازگشت به نسخه های قبلی در صورت لزوم.
• پشتیبانی چند رسانه ای برای ایجاد محتوای جذاب و پویا با تصاویر، ویدیوها و موارد دیگر.
• قابلیت های شخصی سازی محتوا بر اساس بخش های کاربر، نقش ها و معیارهای دیگر.

8. پشتیبانی از مشتری

عملکرد پورتال مشتریان شما باید شامل یک سیستم پشتیبانی مشتری قوی باشد تا در صورت نیاز به کاربران کمک کند. چه شما یک رویکرد عرشه کمک سنتی را ترجیح دهید یا بخواهید بخش بزرگی از فرآیند را به اتوماسیون واگذار کنید، این ویژگی برای بقای شرکت شما ضروری است. اگر شما قادر به ارائه خدمات با کیفیت بالا نباشید، احتمالاً افراد به درگاه دیگری سوئیچ می‌کنند، بنابراین مهم است که به این ویژگی توجه کافی داشته باشید. ادغام موارد زیر را در نظر بگیرید:

• چت آنلاین برای ارائه کمک فوری در پورتال.
• پایگاه دانش به کاربران اجازه می دهد تا اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند.
• ادغام با خدمات پشتیبانی مشتری و سیستم فروش بلیت به کاربران اجازه می دهد سوالات، مشکلات یا درخواست های کمک را ارسال کنند.
• قرار دادن سامانه تیکت مانند سایت دارکوب

9. بارگذاری و مدیریت سند

تجارت الکترونیک اغلب به کسب و کارها نیاز دارد که اسناد دیجیتال را بارگذاری، به اشتراک بگذارند و امضا کنند. به همین دلیل اشتراک گذاری و مدیریت اسناد یکی از ویژگی های پورتال مشتری است که باید در نظر بگیرید. این ویژگی باید شامل موارد زیر باشد:

• ادغام با ابزارهای امضای الکترونیکی مانند DocuSign.
• آپلود امن با استفاده از پروتکل های رمزگذاری و امنیتی.
• سازگاری فرمت فایل برای پشتیبانی از فرم های مختلف از PDF گرفته تا صفحات گسترده.
• به اشتراک گذاری اسناد و همکاری برای اطمینان از اینکه طرفین می توانند در صورت نیاز به فایل های مشابه دسترسی داشته باشند.

10. مدیریت سفارش

هنگام فهرست کردن مهم‌ترین ویژگی‌ها برای پورتال مشتری، نمی‌توانیم ردیابی و مدیریت سفارش را حذف کنیم. مشتریان باید از اتفاقاتی که در مورد سفارش‌هایشان می‌گذرد آگاه باشند تا بر آن‌ها نظارت داشته باشند و در صورت نیاز تغییرات را اعمال کنند. ویژگی های زیر را برای مؤثرتر کردن آن در نظر بگیرید:

• ردیابی در زمان واقعی برای ارائه دید به وضعیت و مکان سفارشات.
• تاریخچه سفارش برای نمایش سفارشات قبلی
• سفارش مجدد با یک کلیک برای ساده کردن فرآیند خرید مجدد.
• برای سهولت در تنظیم خریدهای آتی، زمان‌بندی سفارش دهید.
• با دیجیاتوم یک پورتال مشتری با ویژگی های غنی بسازید

مزایای داشتن پورتال مشتریان

1. با ارائه خدمات سلف سرویس هزینه پشتیبانی را پایین بیاورید.

این که خب دلیل واضحیه. شرکتها به روشهای خیلی متنوعی میتونن مشتریهاشونو مشارکت بدن و مشتریها هم نیاز دارن که به روشهای مختلفی با شرکت مشارکت داشته باشند. پورتال وب خیلی از این نیازها رو تأمین میکند.

پورتالهای آنلاین مشتری اول به منظور انتقال داده های مختص مشتریها طراحی شدند، مثلا ثبت خریدها، تاریخچه سفارشات و صورتحساب پرداختها. معمولا اطلاعات مشتریها، مثل تغییرات آدرس، اطلاعات پروفایل شخصی و غیره، رو هم شامل میشوند تا هزینه تغییر دستی این اطلاعات در دیتابیس شرکت یا هر سیستم دیگه ای که برای ثبت اطلاعات مشتری بکار میرود کاهش پیدا کنه. وقتی امکان ردیابی این اطلاعات رو یکجا و به صورت آنلاین به مشتریهاتون بدید، تعداد تماسهایی که با مرکزتون گرفته میشود هم کاهش پیدا میکنه و میتونید مخارج پشتیبانی از مشتریتونو کمتر کنید.

2. پورتالهای آنلاین مشتری، مکانی برای جمع آوری اطلاعات و ابزار مورد نیاز

وقتی مشتریها به اطلاعاتی در مورد محصولات نیاز داشته باشند، شرکتها میخوان به جای اینکه جاهای دیگه مراجعه کنند، بیان به شرکت و جواب سوالاتشونو بگیرن. اما وقتی شرکت رشد میکنه، اکثرا متوجه میشن که اگه مشتریها بتونن به صورت آنلاین به بخش پشتیبانی، محصولات و اطلاعات شرکت دسترسی داشته باشند براشون خیلی راحتتره.
پورتال مشتریها میتونه همه اطلاعات رو یکجا جمع کنه. به این ترتیب مشتریها همیشه میدونن کجا میتونن به اطلاعات مورد نیازشون دسترسی داشته باشن و برای حل مشکلاتشون ابزارهای مورد نیاز رو دانلود کنند. این باعث میشه که مشتریها هم تجربه خیلی بهتری داشته باشند و دیگه مجبور نیستند چند جای مختلف عضو بشن.
وقتی همه چیز در پورتال مشتریها جمع بشه، میبینید که با تجربه کاربری مشتریها بهبود پیدا میکنه و به همین خاطر مشارکت و رضایتشون از شرکت بیشتر میشه.

3. پورتالهای آنلاین مشتری امکان مدیریت بهتر روابط مشتری رو فراهم میکنند

وقتی تعداد مشتریهاتون زیاد بشن، مدیریت و حفظ روابط تبدیل به مسئولیت سنگینی میشه. اما با داشتن یه پورتال مشتری میتونید روابط مشتریهاتونو بهتر مدیریت کنید و حتی از طریق پورتال مشتریهای بیشتری هم جذب می کنید. وقتی مؤثرتر روابطتونو ردیابی کنید و مشتریها بتونن از مزایای پورتال و اطلاعاتی که در اون هست سود ببرند، میتونید خدمات بهتری ارائه بدید و مشتریها رو از خودتون راضی نگهدارید.

عناصر یک پورتال مشتری مؤثر

این کافی نیست که فقط یه پورتال برای مشتریها فراهم کنید، بلکه شیوه مدیریت و توسعه اون هم اهمیت داره و باید طوری باشه که بتونه برای مشتریها و شرکتتون سودمند باشه. برای اینکه مشتریهاتونو به استفاده از پورتال ترغیب کنید باید محیطی داشته باشه که مشتریها در استفاده از خدمات و کسب اطلاعات در مورد محصولات به هدفشون برسن و خودتون هم بتونید میزان عملکرد سازمانتونو بسنجید.
عناصر دقیق مورد نیاز برای پورتال مشتری بسته به نوع شرکت متفاوته، اما در اینجا چهارتا از ویژگی های یه پورتال مشتری آنلاین مؤثر رو با هم مرور میکنیم تا اگه میخواهید شما هم برای خودتون یه پورتال بسازید بتونید اینها رو در اون اعمال کنید.

1. روابط بین مشتریها

وقتی امکانی رو فراهم کنید که مشتریها سوالاتشونو از هم بپرسند، در واقع توانایی شرکت در پاسخگویی به مشتریها افزایش پیدا میکند. سازمان هیچ وقت نمیتونه جواب همه سوالات رو در پورتال بدهد. اما میتونید یه شبکه امن و همیشه در دسترس از مشتریها فراهم کنید تا مشتریها عضو یه جامعه کاملا آنلاین بشوند. به این ترتیب میتونید مخزن اطلاعات سازمانتون رو هم گسترش بدید، چون همه سوالات قبلی ذخیره و آرشیو میشوند و در آینده در موارد مشابه کاربرد خواهند داشت.
ضمنا وقتی مشتریها بتونن از هم سوالاتشونو بپرسن و به سوالات هم جواب بدن، تجربه کاربری انسانی تری دارند و حس میکنند عضوی از یک جامعه هستند. این فرصت رو برای مشتریهاتون فراهم کنید که بتوانند با دیگرانی در آن سوی دیوارها ارتباط برقرار کنند، با اطلاعاتی که از این طریق در پورتال جمع میشود، شرکت به تحکیم روابط مشتریها در اکوسیستم خودش کمک میکند.

2. یک موتور جستجوی خوب

اگه پورتال به معنی منبع اطلاعات مناسب برای مشتریها باشه، پس باید کاری کنید که بتونن راحت و آسون اطلاعات مورد نیازشونو پیدا کنند. بهترین حالت اینه که یه موتور جستجو داشته باشید تا همه بحث ها و محتوای آنلاین متنی پورتال در اون فهرست بندی بشود. اینطوری مشتریها میتونن همه انجمن ها، فایلها، بحث ها و سایر اطلاعات مورد نیازشونو سرچ کنند.

3. تقسیم بندی

احتمالا هر کدوم از مشتریهای شما از محصولات متفاوتی استفاده میکنند. ضمنا مشتریها هر کدوم در مراحل مختلفی از استفاده از محصولات یا خدماتتون هستند. ممکنه بعضیها تازه مشتریتون شده باشند و بعضی های دیگه قدیمی باشند. چون همه مشتریها یکسان نیستند، به اطلاعات متفاوتی هم نیاز دارند. این تفاوتها رو باید بشناسید و اطلاعات رو براشون تقسیم بندی کنید تا مردم سریعتر بتونن اطلاعات مرتبط با خودشونو پیدا کنند. ارزشمندی پورتالتون هم اینطوری بیشتر میشه.

ممکنه بسته به نوع کالا یا خدماتتون، بتونید این تقسیم بندی رو بر اساس مکان کاربرها، نوع کالا یا نقشی که در شرکت دارند انجام بدید. مثلا یه فروشنده که میخواد بطور عمده خرید کنه به اطلاعات متفاوتی نیاز داره نسبت به خریدار عادی.

4. بروزرسانی ها و اطلاعات انحصاری

برای اینکه مطمئن بشید که مشتریها از پورتالتون استفاده میکنند، هر چقدر میتونید ارتباطات شرکتتون رو با مشتریها در پورتال توسعه ببخشید. شرکتهایی که وب سایتشونو به مرکز ارتباطات مشتری تبدیل میکنند، پورتالهای موفق تری دارند.
راههای مختلف ارتباطی پیش پای مشتریها بذارید (مثل وبلاگ، ایمیل، شبکه های اجتماعی و غیره) تا استفاده از پورتال برای مشتریها تبدیل به عادت بشه. اگه مردم نتونن به اطلاعات مورد نیازشون دسترسی پیدا کنند دیگه از پورتال استفاده نمیکنند و اگه تعداد افرادی که از پورتال استفاده میکنند کم باشه و جوابهای کمی به مخزن اطلاعات پورتال اضافه بشه، مخزن اطلاعاتی به سرعت ناپدید خواهد شد و دیگه چیزی ازش باقی نمیمونه.
این اطلاعات میتونه شامل اطلاعات محصولات باشه یا بروزرسانی های شرکت باشه، در هر حالت باید از این فضا در جهت متصل شدن به مشتریها و اشتراک گذاری آخرین اخبار شرکت بهره ببرید.

نتیجه

از تجربه دو دهه ما در توسعه وب سفارشی برای طراحی و ساخت یک پورتال تحت وب غنی از ویژگی های بصری برای مشتریان خود و ادغام آن در فرآیند کسب و کار خود استفاده کنید. از سال 1381، شرکت دارکوب شروع به فعالیت کرده است. دارکوب با ارائه خدمات طراحی سایت حرفه ای، خدمات سئو سایت و دیجیتال مارکتینگ فعالیت دارد و شمی تواند به شما مشتریان عزیز این خدمات را به بهترین شکل ممکن و حرفه ای به شما ارائه دهد. شما می توانید برای سفارش طراحی سایت شرکتی، سفارش طراحی پورتال سازمانی ایاز و یا طراحی پرتال ایاز فیش حقوقی می توانید با شماره های شرکت دارکوب تماس بگیرید تا به شما مشاوره رایگان بدهند.

داشتن یه پورتال مشتریان نه تنها هزینه های پشتیبانی از مشتریها رو کاهش میده، بلکه دسترسی مشتریها رو به اطلاعات شرکت و به سایر مشتریها بیشتر میکنه. از اونجایی که ارائه خدمات سلف سرویس در دوره و زمانه ای که میشه همه چیز رو گوگل کرد خیلی رایج شده، پورتال آنلاین مشتریها میتونه بهتون در کنترل شرکت کمک کنه و بتونید دید بهتری از جریان اطلاعات و دسترسی مشتریها به راه حلها داشته باشید. با اینکه پورتال خودش باعث صرفه جویی در هزینه ها میشه، اما برای ترغیب مشتریها به استفاده از پورتال باید یه پلتفرم قابلی داشته باشید که هم برای مشتریها و هم برای سازمانتون ارزشمند باشه.