طراحی پورتال مشتریان

طی سالهای اخیر شاهد تغییرات بزرگی در نحوه ارائه خدمات به مشتریان بودیم، و روز به روز تعداد شرکتهایی که از طریق پورتالهای مشتری، خدمات پشتیبانی سلف سرویس به مشتریهاشون ارائه میدن بیشتر شده و این طور که به نظر میرسه هم شرکتها از اینکه تلفن مرکز پشتبانیشون کم تر زنگ میخوره سود میبرند و هم مشتریها روش آنلاین رو ترجیح میدن.چند وقت پیش تو یه وب سایت خوندم که یه تحقیقی در مورد گرایشات و ترجیحات مشتریها از نظر نحوه ارائه خدمات پشتیبانی انجام شده. این تحقیق در مورد کاربرهای تلفن های هوشمند بود، اما میشه نتایج رو به بقیه محصولات هم تعمیم داد. دوست دارم بخشی از نتایج این تحقیق رو براتون ترجمه کنم:
“75% از 2900 کاربر اعلام کرده اند که استافده از پشتیبانی آنلاین را ترجیح میدهند و 40% گفته اند که اگر نتوانند مشکلشان را از طریق خدمات مشتری سلف سرویس حل کنند، با مرکز پشتیبانی شرکت تماس میگیرند.”
نتیجه اینکه اکثر مردم ترحیح میدن تا جایی که بتونن – در صورت معتبر بودن، مدیریت خوب و صحت مطالب – خودشون به صورت آنلاین مشکلاتشونو حل کنند.
حالا شما هم به عنوان مدیر یه شرکت که محصولاتی رو به مردم عرضه میکنید، باید به این نکته خیلی مهم توجه داشته باشید: مشتریها میخوان و ترجیح میدن که جواب سوالاتشونو از طرق آنلاین و سلف سرویس بدست بیارن.
اما ساخت پورتال مشتریها، به جز این هدف، اهداف دیگه ای هم دنبال میکنه که این بستگی به نوع خاص تعاملات هر شرکت با مشتریهاش داره، اما اینجا میخوام یه سری استانداردهارو براتون بگم:

الف) مزایای داشتن پورتال مشتریان

با داشتن پورتال مشتری میتونید خدمات سلف سرویس ارائه بدید و هزینه های پشتیبانی رو پایین بیارید

این که خب دلیل واضحیه. شرکتها به روشهای خیلی متنوعی میتونن مشتریهاشونو مشارکت بدن و مشتریها هم نیاز دارن که به روشهای مختلفی با شرکت مشارکت داشته باشند. پورتال وب خیلی از این نیازها رو تأمین میکنه.
پورتالهای آنلاین مشتری اول به منظور انتقال داده های مختص مشتریها طراحی شدند، مثلا ثبت خریدها، تاریخچه سفارشات و صورتحساب پرداختها. معمولا اطلاعات مشتریها، مثل تغییرات آدرس، اطلاعات پروفایل شخصی و غیره، رو هم شامل میشن تا هزینه تغییر دستی این اطلاعات در دیتابیس شرکت یا هر سیستم دیگه ای که برای ثبت اطلاعات مشتری بکار میره کاهش پیدا کنه.
وقتی امکان ردیابی این اطلاعات رو یکجا و به صورت آنلاین به مشتریهاتون بدید، تعداد تماسهایی که با مرکزتون گرفته میشه هم کاهش پیدا میکنه و میتونید مخارج پشتیبانی از مشتریتونو کمتر کنید.

پورتالهای آنلاین مشتری، مکانی برای جمع آوری اطلاعات و ابزار مورد نیاز

وقتی مشتریها به اطلاعاتی در مورد محصولات نیاز داشته باشند، شرکتها میخوان به جای اینکه جاهای دیگه مراجعه کنند، بیان به شرکت و جواب سوالاتشونو بگیرن. اما وقتی شرکت رشد میکنه، اکثرا متوجه میشن که اگه مشتریها بتونن به صورت آنلاین به بخش پشتیبانی، محصولات و اطلاعات شرکت دسترسی داشته باشند براشون خیلی راحتتره.
پورتال مشتریها میتونه همه اطلاعات رو یکجا جمع کنه. به این ترتیب مشتریها همیشه میدونن کجا میتونن به اطلاعات مورد نیازشون دسترسی داشته باشن و برای حل مشکلاتشون ابزارهای مورد نیاز رو دانلود کنند. این باعث میشه که مشتریها هم تجربه خیلی بهتری داشته باشند و دیگه مجبور نیستند چند جای مختلف عضو بشن.
وقتی همه چیز در پورتال مشتریها جمع بشه، میبینید که با تجربه کاربری مشتریها بهبود پیدا میکنه و به همین خاطر مشارکت و رضایتشون از شرکت بیشتر میشه.

پورتالهای آنلاین مشتری امکان مدیریت بهتر روابط مشتری رو فراهم میکنند

وقتی تعداد مشتریهاتون زیاد بشن، مدیریت و حفظ روابط تبدیل به مسئولیت سنگینی میشه. اما با داشتن یه پورتال مشتری میتونید روابط مشتریهاتونو بهتر مدیریت کنید و حتی از طریق پورتال مشتریهای بیشتری هم جذب می کنید.
وقتی مؤثرتر روابطتونو ردیابی کنید و مشتریها بتونن از مزایای پورتال و اطلاعاتی که در اون هست سود ببرند، میتونید خدمات بهتری ارائه بدید و مشتریها رو از خودتون راضی نگهدارید.

ب) عناصر یک پورتال مشتری مؤثر

این کافی نیست که فقط یه پورتال برای مشتریها فراهم کنید، بلکه شیوه مدیریت و توسعه اون هم اهمیت داره و باید طوری باشه که بتونه برای مشتریها و شرکتتون سودمند باشه. برای اینکه مشتریهاتونو به استفاده از پورتال ترغیب کنید باید محیطی داشته باشه که مشتریها در استفاده از خدمات و کسب اطلاعات در مورد محصولات به هدفشون برسن و خودتون هم بتونید میزان عملکرد سازمانتونو بسنجید.
عناصر دقیق مورد نیاز برای پورتال مشتری بسته به نوع شرکت متفاوته، اما در اینجا چهارتا از ویژگی های یه پورتال مشتری آنلاین مؤثر رو با هم مرور میکنیم تا اگه میخواهید شما هم برای خودتون یه پورتال بسازید بتونید اینها رو در اون اعمال کنید.

روابط بین مشتریها

وقتی امکانی رو فراهم کنید که مشتریها سوالاتشونو از هم بپرسند، در واقع توانایی شرکت در پاسخگویی به مشتریها افزایش پیدا میکنه.
سازمان هیچ وقت نمیتونه جواب همه سوالات رو در پورتال بده. اما میتونید یه شبکه امن و همیشه در دسترس از مشتریها فراهم کنید تا مشتریها عضو یه جامعه کاملا آنلاین بشن. به این ترتیب میتونید مخزن اطلاعات سازمانتون رو هم گسترش بدید، چون همه سوالات قبلی ذخیره و آرشیو میشن و در آینده در موارد مشابه کاربرد خواهند داشت.
ضمنا وقتی مشتریها بتونن از هم سوالاتشونو بپرسن و به سوالات هم جواب بدن، تجربه کاربری انسانی تری دارند و حس میکنند عضوی از یک جامعه هستند. این فرصت رو برای مشتریهاتون فراهم کنید که بتونن با دیگرانی در آن سوی دیوارها ارتباط برقرار کنند، با اطلاعاتی که از این طریق در پورتال جمع میشه، شرکت به تحکیم روابط مشتریها در اکوسیستم خودش کمک میکنه.

یک موتور جستجوی خوب

اگه پورتال به معنی منبع اطلاعات مناسب برای مشتریها باشه، پس باید کاری کنید که بتونن راحت و آسون اطلاعات مورد نیازشونو پیدا کنند. بهترین حالت اینه که یه موتور جستجو داشته باشید تا همه بحث ها و محتوای آنلاین متنی پورتال در اون فهرست بندی بشن. اینطوری مشتریها میتونن همه انجمن ها، فایلها، بحث ها و سایر اطلاعات مورد نیازشونو سرچ کنند.

تقسیم بندی

احتمالا هر کدوم از مشتریهای شما از محصولات متفاوتی استفاده میکنند. ضمنا مشتریها هر کدوم در مراحل مختلفی از استفاده از محصولات یا خدماتتون هستند. ممکنه بعضیها تازه مشتریتون شده باشند و بعضی های دیگه قدیمی باشند.
چون همه مشتریها یکسان نیستند، به اطلاعات متفاوتی هم نیاز دارند. این تفاوتها رو باید بشناسید و اطلاعات رو براشون تقسیم بندی کنید تا مردم سریعتر بتونن اطلاعات مرتبط با خودشونو پیدا کنند. ارزشمندی پورتالتون هم اینطوری بیشتر میشه.
ممکنه بسته به نوع کالا یا خدماتتون، بتونید این تقسیم بندی رو بر اساس مکان کاربرها، نوع کالا یا نقشی که در شرکت دارند انجام بدید. مثلا یه فروشنده که میخواد بطور عمده خرید کنه به اطلاعات متفاوتی نیاز داره نسبت به خریدار عادی.

بروزرسانی ها و اطلاعات انحصاری

برای اینکه مطمئن بشید که مشتریها از پورتالتون استفاده میکنند، هر چقدر میتونید ارتباطات شرکتتون رو با مشتریها در پورتال توسعه ببخشید. شرکتهایی که وب سایتشونو به مرکز ارتباطات مشتری تبدیل میکنند، پورتالهای موفق تری دارند.
راههای مختلف ارتباطی پیش پای مشتریها بذارید (مثل وبلاگ، ایمیل، شبکه های اجتماعی و غیره) تا استفاده از پورتال برای مشتریها تبدیل به عادت بشه. اگه مردم نتونن به اطلاعات مورد نیازشون دسترسی پیدا کنند دیگه از پورتال استفاده نمیکنند و اگه تعداد افرادی که از پورتال استفاده میکنند کم باشه و جوابهای کمی به مخزن اطلاعات پورتال اضافه بشه، مخزن اطلاعاتی به سرعت ناپدید خواهد شد و دیگه چیزی ازش باقی نمیمونه.
این اطلاعات میتونه شامل اطلاعات محصولات باشه یا بروزرسانی های شرکت باشه، در هر حالت باید از این فضا در جهت متصل شدن به مشتریها و اشتراک گذاری آخرین اخبار شرکت بهره ببرید.

پورتال آنلاین مشتری

داشتن یه پورتال مشتریان نه تنها هزینه های پشتیبانی از مشتریها رو کاهش میده، بلکه دسترسی مشتریها رو به اطلاعات شرکت و به سایر مشتریها بیشتر میکنه. از اونجایی که ارائه خدمات سلف سرویس در دوره و زمانه ای که میشه همه چیز رو گوگل کرد خیلی رایج شده، پورتال آنلاین مشتریها میتونه بهتون در کنترل شرکت کمک کنه و بتونید دید بهتری از جریان اطلاعات و دسترسی مشتریها به راه حلها داشته باشید. با اینکه پورتال خودش باعث صرفه جویی در هزینه ها میشه، اما برای ترغیب مشتریها به استفاده از پورتال باید یه پلتفرم قابلی داشته باشید که هم برای مشتریها و هم برای سازمانتون ارزشمند باشه.