اهمیت موضوع “همدلی” در طراحی سایت

تصور کنین که وسایل مهم روزانتونو رو کانتر آشپزخونه جا گذاشته باشید و بعد از اینکه بدو بدو برمی گردید خونه که برشون دارید به مترو نمیرسین و مجبور میشین منتظر بمونین.

با وجود یکی از اون صبح های کذایی، میدونی اون ساندویچ تخم مرغ مورد علاقت رو که تا از تخت خوابت بلند شدی واسه صبحونه سفارش دادی تا توی مسیر سرکارت بخوری همچنان گرم میمونه.

مثه یه جادو میمونه، مگه نه؟ این سورپرایزو واسه خودتون خرابش نکید، چون خوب بودن و سریع رسیدن غذای تازه ای که سفارش دادین واسه اینه که بخشی از راه حلهای طراحی کاربرمحور که الگوهای رفتاری آدمها رو با یه فناوری خفن وصل می کنه توش وجود داره.

ما فکر می کنیم واژه ی همدلی (empathy) داره به یه کلمه ی نامفهوم تبدیل میشه. اما واقعا واسه فرآیند طراحی موضوع مهمیه. به طور کلی، همدلی یعنی توانایی درک احساس یه آدم دیگه واسه اینکه بتونید خودتون رو جای اون بذارید و درکش کنید.

اگه راجب به فروشگاه حرف می زنیم که یه رویکرد اشتباه به کار UX و UI است، جایی که درک مساله و فرد در آخرِ معادله به یه چارچوب تبدیل میشه که خروجی و اعتبارسنجی نتیجه رو تعیین کنه، که البته چیز جدیدی هم نیست. شرکت دارکوب هم محصولاتی مبتنی بر همدلی طراحی کرده. این موضوع انقدر مهم بوده که توی دانشکده استنفورد و موسسه طراحی وب IIT اون رو توو برنامه ی درسی خودشون قرار دادن. امیدواریم توی ایران هم این اتفاق بیفته…

ما در دارکوب با استفاده از همدلی در طراحی، فاصله ی بین UX/UI و استراژی برندسازی رو کم کردیم و اصول طراحی کاربرپسند در همه ی پروژه های ما استفاده میشه.

خب بذارید این فرایند رو باهم بررسی کنیم:

ذهن کاربراتون رو بخونید

واقعا این قضیه در مورد اینه که بتونین ذهن کاربراتون رو بخونید و حدس بزنید که چی میخوان یا چی لازم دارن مثه انگیزه های اونها و ناامیدی هاشون.

نگران نباشید، اونقدرها هم که بش میخوره پزشکی طور نیست. وقتی با چندتا فروشگاه حضوری شروع به کار کردیم، مثه بقیه ی مشتریا رفتیم اونجا رو برانداز کردیم. فضای فروشگاه و محصولاتشون دستمون اومد، دنبال این بودیم که بفهمیم مشتریاشون توو اون فروشگاه ها چی دوست دارن ببینن، اما ما باید همون علایق مشتریها رو توی قلمرو دیجیتال وارد می کردیم.

بنابراین ما با آنلاین بازها، کارمندهای محلی و حتی با مخالفهای صنعت دیجیتال صحبت کردیم. دیدیم کارمندها چجوری با مشتریاشون ارتباط برقرار می کنن و با عمده فروشها و مدیران ارشد مصاحبه کردیم.

برای همدلی با کاربرها سعی می کنیم خودمون رو غرق در دنیاشون و تجربیاتشون بکنیم. اینجوری به جای اینکه ازشون بپرسیم دقیقا دارن چیکار می کنن خودمون نحوه ی ارتباط اونها با محیط اطرافشون رو می بینیم.

مثل مثالی که قبلا زدیم. آیا شما هر روز سر ساعت 8:55 به موقع می رسید سر کار؟ یا دوباره یه چیزی توو خونه جا گذاشتید که باعث شد دیر برسید سر کار؟ اگه کسی از شما بپرسه همیشه به موقع می رسید سر کار یا نه چی میگین؟

علاقه مندی هاتون چی میشه؟ همه از یه رنگی خوششون میاد. همه یه ساندویچ صبحانه ی مورد علاقه دارن. واقعا هیچ استدلالی واسه اون وجود نداره، اما آیا علاقه مندی های همه شبیه به هم است؟ تحقیقات مشاهداتی ما رو در ساخت، آزمایش و تصحیح پروژه هامون کمک می کنن. یعنی اینکه بر اساس چیزایی که اطرافمون دیدیم و تجربه ای که بدست آوردیم سعی می کنیم این علایق رو توو کار خودمون اعمال کنیم.

به فکر مشتریهاتون باشید

محصولات غذایی یا چیزایی که خیلی خوشمزه نیستن و این قبیل تجربه ها به ما کمک می کنن که پروژه ها رو از اول تا آخر با همدلی اجرا کنیم که باعث میشه کارفرما و مشتری هردو کاربر محسوب بشن.

همان اصولی که در بالا ذکر شد رو در طراحی سایتهای مشتریامون رعایت می کنیم. با این مقاله به یه دید جدید رسیدیم: در حال حاضر همدلی جزء جدایی ناپذیره شرکتها شده.

وقتی یه شرکت پروژه محور برای بازسازی بخش حسابداری خودش داشت برنامه ریزی می کرد، برای اینکه جریان زمان پرداخت مالیات رو تغییر بده این کار رو در اولویت قرار داد. این کار میزان بحران رو در بدترین موقع سال کاهش داد. گرچه این حرکت کل برنامه ی زمان بندی تولید رو تغییر داد، ولی مشتری انقدر از این برنامه ریزی دقیق راضی بود که کارشون رو به اونها سپردن.

در نهایت، بیشتر توجه ما در مشارکتهامون هم کمک به عملی کردن این رفتارها است.

این منجر به یه فرهنگ سازمانی شد که بر اساس یک رویکرد مشتری مدار، به برنامه ریزی و اجرای پروژه ها متکی بود، همراه با تجربیات دیگری که ما در طول مرحله تحقیق به دست آوردیم، باعث شد اون شرکت یه شعار برای کارش در نظر بگیره که اون عبارت به پروژه ی اونها اشاره می کنه و باعث شد مشتری های زیادی به سراغشون بیان.

شعار اونها، به خاطر گرایش کار خود و دیدگاه منحصر به فرد در صنعت ساخت و ساز (چیزی که رقبا نمیتونن مدعی اون باشن) و همینطور کاتالیزوری برای رشد استراتژیک اونها به عنوان یه سازمان، به یه افتخار تبدیل شد.

آقای احمد بالوی پور، مدیر طراحی سایت دارکوب، می گه: “همونطور که ما برای ایجاد یک تجربه قانع کننده در محیط دیجیتال و فیزیکی برای مشتری هامون در تلاش هستیم، روش های تحقیق و پروتوتایپ خودمون رو برای کسب تجربه در ایجاد همدلی با کاربران نهایی و پایگاه مشتریان یه رستوران استفاده کردیم. برای مشتریهامون، از رویکرد خودمون برای درک مشتریهاشون استفاده می کنیم. درک و خدمت به کارمندای سازمان ضروری است. اعضای تیم شما نشونگر نام تجاری شما هستن، افرادی که باید به سازمان شما اعتماد داشته باشن خط مقدم و ویترین برند شما هستن.

با همدلی به پیشرفت برسید

همانطور که صنعت به طور مداوم در حال تکامل است، ما هم داریم  پیشرفت می کنیم و توی موضوع همدلی داریم به اون چیزی می رسیم که می خوایم. ما داریم این تفکر بزرگ رو به جلو می بریم و می خوایم تا جایی که می تونیم توسعه ش بدیم.

“محصولات و برندهایی که ساختیم بعد از راه اندازی ایستا باقی نمیمونن. اونها به عنوان یه کسب و کار، تیم ها و مصرف کنندگان تکامل پیدا می کنن. به طور ایده آل، روابط بلند مدت ما با مشتریامون به این معنیه که می تونیم اونچه رو که ساختیم مجددا بررسی کنیم و به بهبود اون کمک کنیم.”

این رویکرد ما رو برای ارائه موفقیت آمیزتر طراحی متریک و نتیجه محور و ارزش قائل شدن برای مشتریان ما نزدیکتر میکنه. وقتی ما کار خود رو به عنوان بخشی از چرخه مداوم همدلی، ارزیابی و تکرار بررسی می کنیم در تطبیق و بازنگری محصولات و برندها توانایی داریم. حالا چی فکر می کنید؟ دیدتون راجبه طراحی سایت تغییر نکرده؟!

روشهای سخت و سنتی طراحی رو کنار بذارید، ببینید این موضوع همدلی داره دنیای طراحی سایت رو تغییر میده. به جرات می تونم بگم ما تلاشمون رو می کنیم تا احساس مشتریهاتون رو مد نظر قرار بدیم و خودمون رو جای شما بذاریم. قطعا دل مشغولی های شما نگرانی ما هم هست. فقط کافیه بهمون اعتماد کنین. نمونه کارهامون رو میتونید توو بخش سایتهای طراحی شده نگاه کنین.